Chef vom Dienst und Mädchen für alles

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Im Rahmen einer Supervision werden viele Fragen zu Alltagssituationen in der Praxis gestellt, mit dem Ziel die Handlungsabläufe genau kennen zu lernen und analysieren zu können. Von besonderem Interesse ist dabei, wo Schwierigkeiten auftreten, wie sie gelöst werden und wer die Anlaufstelle zur Lösung des Problems ist. Manchmal sehen die Ergebnisse so aus:

  • Probleme mit einem Patienten – ich hole den Chef
  • Im Labor gab es eine Verwechslung und die wichtige Arbeit des Patienten ist unauffindbar – ich sag es dem Chef
  • Es gibt Lieferengpässe beim Material XY – ich melde es dem Chef

Dadurch wird einiges klar: wenn Praxisinhaber ihren Alltag als stressig bezeichnen, ist das oft noch untertrieben. Ständig müssen Entscheidungen getroffen werden, andauernd gibt es  Unterbrechungen, immer wieder Probleme. Sich dabei noch konzentriert den eigentlichen Aufgaben zu widmen, fällt oftmals schwer. Eine Umstrukturierung in der alltäglichen Problembewältigung ist erforderlich. Doch wie gestaltet sich die?

Wie wäre es mit Folgendem: Eine Mitarbeiterin berichtet in der Supervision:

  • Probleme mit einem Patienten – ich spreche mit dem Patienten in einem ruhigen Nebenraum, in dieser Zeit übernimmt meine Kollegin die dringendsten Aufgaben, mein Ziel ist, eine Einigung mit dem Patienten. Ich notiere das Anliegen und das Gesprächsergebnis in der Patientenkartei, setze mir eine Erinnerung und den Chef bei Gelegenheit in Kenntnis.
  • Im Labor gab es eine Verwechslung und die wichtige Arbeit des Patienten ist unauffindbar – Ich benachrichtige den Patienten sofort und erkläre in Ruhe, dass es im Labor eine Verzögerung gibt. Ich biete dem Labor meine Unterstützung bei der Suche an. Ich finde einen neuen Termin. Ich stelle für den Patienten eine kleine passende Aufmerksamkeit als Ausgleich für seine Unannehmlichkeiten bereit. Ich habe immer eine Auswahl in meiner Schublade.
  • Es gibt Lieferengpässe beim Material XY – Ich gehe mit der verantwortlichen Person für Materialeinkauf Alternativen durch: hat eine befreundete Praxis das Material? Kann ich woanders mit Kurier bestellen? Muss ich Patienten umbestellen? Lieferengpässe können immer wieder vorkommen. Wir überprüfen dennoch unser Warenwirtschaftssystem.

Von selbstdenkenden Mitarbeitenden träumen viele Praxisinhaber. Häufig wird dabei jedoch nicht daran gedacht, dass ein solches Verhalten zunächst eingeübt werden muss. Wenn sie Selbstständigkeit erlernen sollen, dann müssen sie auch Fehler machen dürfen.  Immer nur anzuordnen und zu kontrollieren ist dabei nicht zielführend.

Wenn Mitarbeiter mehr Verantwortung übernehmen sollen, brauchen sie einen klaren Handlungsrahmen und die ausdrückliche Erlaubnis, Fehler in diesem Rahmen machen zu dürfen, sei es am Patienten oder mit Material. Als Führungskraft sind Sie in der Rolle des Coaches und können Ihre Mitarbeiter z.B. mit den PAKKO-Fragen trainieren:

Persönlich (Du, wir, ich, sie)

Aktivierend (Verb)

Kurz

Konkret (klar auf eine Sache bezogen)

Offen (wer, was, wie, wohin)

Also Fragen anwenden wie:

„Was tun wir in dieser/jener Angelegenheit?“
„Was genau müsste sie unterlassen, damit wir dieses/jenes vermeiden?“
„Welche Unterstützung brauchst Du, um dieses/jenes bis…….. fertig zu haben?“
„Was tun wir (alle gemeinsam) in Zukunft, damit das nicht wieder passiert?

Geduld ist die Basis

Anfangs kommt sicher öfter die Antwort: Das weiß ich nicht, das kann ich nicht. Geben Sie sich und Ihren Mitarbeitern Zeit. Mitdenken oder unternehmerisch denken lernen braucht Kontakt und ein entspanntes Umfeld. Niemand entfaltet von heute auf morgen sein gesamtes Potenzial. Fangen Sie in einem kleinen Bereich an und bleiben Sie kontinuierlich auf Kurs. Das Beste daran ist: unternehmerisch denkende Mitarbeiter bleiben länger bei Ihnen, weil sie sich tiefer mit Ihrer Praxis verbunden fühlen.

Herzlichst, Ihre Astrid Feuchter

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